日前，在前期暗访的基础上，市效能办对各部门热线投诉运作情况进行了明查。

　　投诉热线一：12345（市长热线）

　　现状：市政府12345直线电话受理中心于2000年1月1日成立，目前设2部受理电话，受理范围限椒江、黄岩、路桥。对群众来电按照受理—答复—记录—交办—反馈—办结—归档的流程进行办理，并承诺1至5个工作日内办结，紧急问题第一时间处置，当日办结。去年以来，市中心及下属椒江、黄岩、路桥三区直线电话受理中心共受理群众来电21536件，办结率99.5%。

　　12345受理中心主任张万一点评：12345坚持把群众呼声作为第一信号，做到及时接听，及时交办，及时回复，较好地发挥了职能作用。但目前市长热线受理范围仅限三区，希望早日建立起市县两级联动、上下贯通、统一完整的工作体系。

　　投诉热线二：88511368（国土执法举报热线）

　　现状：2002年，市国土局向社会公开国土执法投诉举报电话。运行以来，除了保证工作时间内有专人接听外，工作时间外开辟传真举报方式。

　　据统计，2008年至2009年6月，热线受理群众来电226件。其中，反映未批先占、违法用地等行为的181件，均交由违法发生地的国土部门进行调处，由当地国土部门将调处结果以书面或电话形式告知举报人。

　　6月25日，全国统一的12336国土资源违法举报电话开通，我市安排在7月10日启动。至此，国土系统有了一个上下贯通的诉求渠道。

　　市国土局副局长王俊友点评：投诉热线作为一个窗口，是提升国土形象的重要途径。12336开通后，仍以国土资源违法行为举报为主要受理范围，同时还将增加自动查询功能，把相关的法律法规、办事流程等以语音方式录入，方便群众电话查询。

　　投诉热线三：96311（食品药品监督举报热线）

　　现状：2002年开通的96311，是食品药品监管部门设立的药品和医疗器械质量举报投诉专门电话，设在市食品药品监督管理局监察稽查支队，采用上班时间及节假日期间人工接听、其余时间请投诉人语音留言的方式全天候受理。

　　去年以来，96311共受理处置职责范围内的举报投诉81件，全部在承诺时间内办结。其中根据举报投诉线索，立案查处违法案件24起。

　　对举报假劣药械情况经查属实的，在对被查单位作出处理前，实施先行退付制度，保障消费者合法权益。

　　市食品药品监督管理局副局长郑树新点评：只要有投诉，不管是否属管辖范围，96311都会尽量给群众一个满意的答复。由于各部门职能交叉过多，经常接到受理范围以外的投诉，这既给投诉人带来不便，也在一定程度上降低了政府部门的办事效率，建议对监管部门的公开投诉举报电话进行整合，方便群众举报。