三门县为转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助群众解决各种生活难题，利用现代通讯网络技术，创建了“拨一拨就灵”（833-81890）社会服务平台，为群众无偿提供各类需求信息服务，得到群众一致好评。该平台创设半年来，为群众解决各类求助事项超过1万件，网站点击量达6万多人次，真正成了政府与群众互动的好平台。

一、主要做法

一是完善服务功能。目前，“81890”社会热线覆盖全县14个乡镇511个行政村，加盟企业达1500余家，服务内容涉及家政、维修、文化生活、教育培训等23个大类近130个项目。群众只要通过“81890”求助热线电话、短信或上网点击“81890”网站，服务行业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。

二是健全内部管理。建立“六必六不六要”工作制度，对于群众求助不能说“不”字，只要群众有困难要寻求帮助，都必须想方设法帮助解决。“六必”即来电必接，有问必答，有难必帮，处事必果，违规必究，办事必优；“六不”即与求助人不能说出一个“不”字，不能提无关的要求，不能开玩笑，不能跟着情绪走，不能随意答复，不能提供虚假信息；“六要”即倾听要认真，记录要清楚，用语要规范文明，服务要提示，结果要跟踪，承诺要守信。同时，制定“81890”社会服务热线考核办法和服务规范，建立义务监督员队伍，对“81890”社会服务热线的服务态度和服务质量每月进行一次评估，以不断提高服务水准。

三是强化服务监督。对所加盟的企业实行严格的监控，通过回访，获得群众好评的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩戒，即服务对象对企业投诉一次，出示黄牌警告，二次亮红牌，三次解除加盟关系，剔出“81890”服务网络。同时，聘请法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理服务质量和价格等所引起的纠纷。并成立了服务企业协会，通过协会实行自我管理和行业自律。

二、主要特点

一是“三全”服务。全天候服务，即24小时为群众提供信息服务，只要群众日常生活中遇到困难，无论什么时候，它都会提供“拨一拨就灵”的服务；全方位服务，在服务内容上不受限制，不论是公共行政事务类还是生活咨询服务类都一概受理；全程式服务，对每一求助事件都履行登记、处理、跟踪、反馈、结案、归档等程序，实行全过程的跟踪监督。

二是无偿服务。群众只要拨打“81890”社会服务热线电话，就可以得到各种无偿需求信息服务。县政府每年拿出30多万元用于“81890”社会服务热线的正常运作，为群众提供所有的资讯免费服务。

三是诚信服务。“81890”社会服务热线着力推动加盟企业的诚信服务，通过正确引导，使加盟企业为群众提供价廉物美的服务，进一步促进了社会信用体系建设。

三、主要成效

一是推动了服务产业的快速发展。“81890”社会服务热线作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。半年来，1500多家加盟服务企业营业额近1亿元，与去年同期相比，增加了1倍多，增加就业岗位5200多个，其中吸纳下岗失业人员1000多人。

二是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐减少。政府对群众需求动向以及政府在公共管理方面的不足，可以在第一时间得以了解。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，有限的警力资源得到了有效配置。

三是密切了党和政府与人民群众的关系。政府通过“81890”社会服务热线为群众解决的一个个求助件，都事关群众切身利益，深受群众欢迎。一位求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益”，“81890”社会服务热线真正成了一条沟通党和政府与人民群众的连心线。